做對的事・第 2 章
說重話之前，先了解他
同樣是重話，客戶反應不一樣。重點是先了解他；重話不是技巧，不恐嚇、不施壓。
- 新手
- 資深
- 約 14 分鐘
本章重點
一句話
同樣是重話，客戶的反應不一樣。講座的重點：先了解客戶。
建議書做完，客戶卻說：「我還要再想一想。」
講師急了，脫口而出：「你不買，你會死。」客戶有點生氣：「不買又不會死。」
整理者補充｜這是反面教材
「你不買，你會死。」不要學這句話。這是嚇人的話，也不是事實；客戶自己就回了：不買又不會死。
講座還有另一個故事：講師了解客戶的家庭，說了一句同樣很重的話。幾天後，客戶主動簽約。
整理者補充｜重話不是技巧
故事二不是範本。不恐嚇，不拿對方的痛苦當成交的壓力；對方可以說不。
正文
下面兩個故事，依講座的案例改寫，個人細節已拿掉。
故事一：卡住了
建議書做完，卡住了。客戶說：「我還要再想一想。」他的生活正有幾件大事，心裡有顧慮。
講師急了，脫口而出：「你不買，你會死。」客戶有點生氣：「不買又不會死。」
整理者補充｜這是反面教材
這句話不能學。它是急了才脫口而出的，不是從了解他而來的。客戶的反應，就是回饋。
故事二：那句重話，是有原因的
一位客戶的爸爸，很年輕就因癌症過世。媽媽辛苦把他拉拔長大。他是長子，一直很努力。
講師了解這些，就問他：「你要讓太太、小孩跟你爸爸一樣辛苦嗎？」
幾天後，客戶主動簽約。
差在哪裡
故事一｜反面教材
說的話：「你不買，你會死。」
說話時：急了，脫口而出
客戶：有點生氣
故事二
說的話：「你要讓太太、小孩跟你爸爸一樣辛苦嗎？」
說話時：了解客戶的家庭故事
客戶：幾天後，主動簽約
兩句話都很重。差別不在話有多重，在說話之前，有沒有了解他。
整理者補充
上面這句結論，是整理者對兩個故事的整理，簡報沒有逐字這樣寫。簡報也沒有說明，兩個故事是不是同一位客戶：可能是兩位客戶的對照，也可能是同一位客戶的前後。
整理者補充｜重話不是技巧
這個案例是講座分享的，不是教你照著說。故事二那句話，也不是範本：它用到了客戶自己的家庭經歷，不是每位客戶聽了都願意。
了解之後的關心，和急了脫口而出的壓力，差別很大：
- 了解之後的關心，是替他想；他聽了，可以說不。
- 急了脫口而出的重話，是你想成交，所以逼他。
所以：不恐嚇，不誇大，不拿對方的痛苦，當成交的壓力。對方說不，就停。
那我可以用重話嗎？（整理者補充）
不必把它當成一種技巧。整理者的理解是：重點在先了解，再開口。
開口之前，先問自己兩件事：這句話，是為了他，還是為了成交？他聽了，還能自由說不嗎？
只要有一個答案讓你猶豫，就先不要說。他有不舒服的反應，就停下來。
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